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【特別報道】東區服務中心:聚焦“降差增氣”重點工作 以市場為導向持續優化管理

   東區服務中心工商用戶數量占公司工商戶總量的5%,卻創造了公司工商戶65%-75%的銷氣量以及公司工商戶80%的利潤。今年以來,面對市場競爭的新形勢、新變化,東區服務中心精雕“內在”,細琢“外在”,緊緊圍繞降低供銷差率和促進氣量增長的中心任務,持續優化管理,當好燃氣“店小二”,為工商用戶發展及市場開拓提供了優質的土壤,也讓公司“東拓”氣順勁足。

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一個項目背后的“真抓實干”

   日前,東區服務中心工作人員在日常安檢中發現,有能源供應商采用LNG點供模式為區域內工業客戶供氣,導致公司東部地區工業用戶流失,氣量呈下降趨勢。“寸土必須守護,軍情就是命令”,東區服務中心在了解到上述情況后,迅速響應、立即落實,以胡京安為代表的領導班子全體出動,第一時間與客戶取得聯系,并會同市場發展部經理宋小堅等對服務對象進行走訪,梳理分析用氣特點、深入了解用氣需求、全面聽取意見建議,及時調度并加大對用戶的綜合能源服務能力。經過耐心、細致的走訪工作,客戶對我公司供氣安全保障及服務水平給予充分肯定,并就下一步常態化用氣做出明確表態,成功拉回了一家重要的工業客戶。

   處理方式簡單直接,卻是東區服務中心及時高效服務工商客戶的生動注腳。“東區目前有246戶工商客戶,693只工商計量表,以前,客戶的所有資料分散在各個班組,檔案管理比較混亂,一家工商戶的信息掌握在三四個班組手中,一旦出現問題都不知道找誰。”今年5月,胡京安等新的領導班子成員到位后,開始著手建立工商戶臺賬,并進一步細分用戶類型,完善檔案管理,對未納入臺賬的用戶進行補錄,并成立了由4名工作人員組成的獨立的工商運維組。“組織架構和制度體系的完善,為我們給工商用戶提供更優的解決方案奠定了堅實的基礎。目前,我們已經完成了90戶工商客戶的巡查安檢,21項專項檢查,拆除26戶旁通,更換了7塊‘大馬拉小車’的計量表具,并為所有的工商戶逐步安裝鉛封,有效防止偷盜氣等行為。”東區服務中心相關負責人表示。

   此外,東區服務中心還建立了工商戶的微信群,建立聯絡員制度,一對一開展服務。為進一步優化營商環境,促成一次辦好,東區服務中心還推出了IC卡大客戶延時服務及緊急搶維修服務舉措,24小時值守為大客戶提供高效便捷服務。“東區地域廣、客戶分散,下一步我們還將設立圈存機,給予相關優惠政策,通過更靈活的服務實現客戶的保值增值。”

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一次培訓背后的“真金白銀”

   降低供銷差率和保持氣量穩步增長,是今年公司改革發展的兩大目標。然而,今年年初,有部分工商客戶提出給予適當優惠的訴求,受多方面因素影響,相關政策一直未能實施。

   “通過日常巡檢我們發現,受價格因素影響,部分用戶已經開始上LNG點供設備,與一些小的能源公司相比,我們在價格和制度的靈活性上欠缺,導致氣量下降。”意識到問題后,東區服務中心在積極對接公司有關部門,給予優惠政策的同時,開始加強內部培訓。“抄收管理工作將由客戶賬務中心移交到東區,目前所有的準備工作已就緒。”

   為了進一步加強表具計量和抄收管理,東區把9月列為“全員培訓月”,邀請表具廠家專家對部門全員進行培訓,讓每一名員工都知曉表具的計量和運作方式,全面降低供銷差率。“按照公司黨委要求,我們在表具管理的標準化、規范化和精細化上狠下功夫,下一步我們還將積極與積成等公司對接,對所有的工商戶計量設施安裝遠傳監控,實現實時監控氣量,確保把計量誤差降低到最低。”相關負責人介紹。

   “除了計量表,我們的抄表員職責也將發生變化。”據了解,目前東區已經建立起了大客戶回訪制度,通過定期交流走訪,及時發現服務過程中的不足,及時予以改善,不斷滿足工商客戶的新需求。

   即使相關制度和組織架構在逐步完善,但人力資源盤活仍是一個難題。為此,東區已經開始著手促進抄表員向“多面手”角色轉變。“抄表員由單一的抄收向巡檢、維修、搶修、客戶服務等多重角色轉變,建立客戶經理代表制,一站式解決工商戶的一切燃氣訴求。”據了解,針對部分重點工商客戶,抄表的時間、對接人、服務范圍都有明確的規定,設立固定的客戶經理代表,無疑將解決后續的一系列用氣問題。

   “針對工商用戶,后續我們還將開展一系列的聯誼和走訪活動,保證在用氣量穩步增加的同時,通過不斷縮短服務距離,為用戶提供更優的燃氣解決方案。當然,在服務用戶的過程中,我們也希望公司能給予適當放權,相關決策流程能更簡化,也希望各職能部門能及時給予制度和政策類的指導,能夠效率更高、更加統一,為共創最具服務力的一流清潔能源運營商助力。”東區服務中心負責人說。

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